Всеки служител от държавната администрация, който получи обаждане от гражданин на служебен телефон, ще е длъжен да се пдставя. Това е записано в наръчника за организация на административното обслужване по телефона, одобрен на последното правителствено заседание. 

В момента масово чиновниците отказват да се представят, което затруднява гражданите да търсят допълнителна информация от същия служител или да се оплачат. Проверка на Клуб Z показва, че задължение да се представят имат само служителите в кол центъра на Националната агенция за приходите. Масово обаче отказват да се представят хората, които вдигат телефоните в министерствата, особено във Външно включително в дипломатическите и консулски представителства.

Вместо да въведе подробни правила за водене на телефонен разговор, наръчникът, внесен от вицепремиера Калина Константинова е пълен с общи приказки от рода на "важно е при първия контакт по телефона потребителят да усети отзивчивостта на Вашата администрация към неговите потребности".

За сметка на това е обяснено какво е телефон:

"Спецификата на телефонната комуникация се състои в липсата на визуален контакт със събеседника, като предаването и приемането на съобщения се осъществява по гласово-слухов път."

Препоръчва се още всяка институция да въведе отчетност на телефонните обаждания, както и комуникация по чат канал в реално време и по електронната поща.

В момента най-удобният начин за изпращане на съобщение до дадена администрация е през системата за електронно връчване, където няма как да приемат вашето искане, а са длъжни да го разгледат. Необходимо е само да притежавате квалифициран електронен подпис, като той може да бъде облачен (безплатен, издаван от две организации у нас за около 10 минути).

Константинова въвежда и изискване да се даде техническа възможност за оценка и съобщаване на времето за изчакване (или броя на чакащите, респективно реда в опашката), необходимо за приемане на обаждането. В момента най-зле е ситуацията в МВнР, където, ако линиите на министерството или дадено посолство са заети, обжадащият се чува само сигнал свободно. 

Въвежда се изискване и за обслужване на чужд език. 

Наръчникът за работа с телефон е първата сериозна административна реформа на вицепремиерката Калина Константинова, за която до момента обществото не знаеше с какво точно се занимава. Освен че пое ръководството на "Български пощи", след което работата им бе тотално блокирана от хакерска атака, тя трябваше да направи административна реформа като въведе единни конкурси, извърши сериозни съкращения (които се изчерпаха с пенсиониране на навършилите възраст служители), и да направи центрове за споделено обслужване - например една дирекция "Човешки ресурси" или "Информационни технологии" да обслужва няколко министерства (това още не се е случило с изключение на това, че дирекция "Човешки ресурси" на МС пое обслужването на новото Министерство на електронното управление).